Kuluttajaneuvonta Helsingissä
- 25 vuotta kuntatason kuluttajansuojaa

Kuluttajaneuvontaa 1970-luvulla. Työväen Arkisto.

"Se toimii sittenkin", ilahtui eräs Helsingin kaupungin kuluttajaneuvonnan ensimmäisistä asiakkaista joulukuun ensimmäisenä päivänä 1978. Kunnallinen kuluttajaneuvonta oli juuri aloittanut toimintansa ja kuluttajaneuvoja kertonut kuluttajaneuvonnan asiakkaalle myyjäliikkeen luvanneen vaihtaa virheellisen tuotteen virheettömään. Tyytyväinen miesasiakas sanoi kokeilleensa toimiiko uusi systeemi ja olisiko kuluttajaneuvonnasta apua kuluttajan oikeuksien toteutumisessa. Apujoukkoja tarvittiin, kun hän ei itse ollut saanut myyjäliikettä vastaamaan virheellisestä tuotteesta.

Kuluttajaviranomaiskoneisto

Peräämällä syyskuun ensimmäisenä päivänä 1978 voimaan astuneen kuluttajansuojalain mukaista myyjän vastuuta virheelliseksi osoittautuneesta tuotteesta ja pyytämällä kuluttajaneuvojalta selvittely- ja sovitteluapua tapaukseensa, kuluttaja käynnisti viranomaiskoneiston, joka luotiin huolehtimaan kuluttajanäkökulman huomioon ottamisesta. Varsinaisen kuluttajansuojalain ohella lakinippuun kuului lait kuluttajaviranomaisista. Laki kuluttajavalituslautakunnasta, kuluttaja-asiamiehestä, markkinatuomioistuimesta ja kunnallisen kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa säädettiin varmistamaan kuluttajan oikeuksien toteutuminen. Varsinkin kunnallinen kuluttajaneuvonta luotiin kuluttajaa lähellä olevaksi ja kynnykseltään matalaksi ja tahoksi, jossa apu on tarjolla ilman raskaita prosesseja.

Helsingin kuluttajaneuvonta alkaa

Kunnat käynnistivät kuluttajaneuvontatoiminnan sitä mukaan kuin valtioneuvosto aloituslupia vuosittain antoi. Helsingin kaupunki anoi valtioneuvostolta aloituslupaa ensimmäisten kuntien joukossa, ja saatuaan sen pystyi aloittamaan kunnallisen kuluttajaneuvonnan yhden kuluttajaneuvojan voimin joulukuun ensimmäisenä päivänä 1978. Toiminta käynnistyi heti, sillä siihen oli varauduttu jo syksyn aikana. Se painottui jo alusta alkaen kuluttajan oikeuksien puolustamiseen. Itsensä alakynteen jääneiksi tuntevia kuluttajia oli määrällisesti enemmän kuin niitä, jotka kaipasivat pelkästään tietoa toimiakseen osaavana ja harkitsevana kuluttajana hyödykkeitä hankkiessaan. Kuluttajaneuvonnan asiakkaat hakivat apua tavaroiden ja palveluiden kauppaa koskeviin kysymyksiin ja niihin liittyvien ongelmien ja erimielisyyksien selvittelyyn. Kyse oli tietojen saamisesta ja oikeuksien toteutumisesta.

Kuluttajaneuvonnan tehtävät

Laki kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa määrittelee tehtävät. Ne liittyvät sekä kuluttajan auttamiseen että valistamiseen. Antamalla tietoja kulutuspäätösten kannalta merkittävistä asioista ja kuluttajan asemasta vahvistetaan kuluttajan omia mahdollisuuksia toimia harkitsevana sekä oikeuksistaan tietoisena kuluttajana. Yleisen kuluttajavalistuksen avulla, kunnan asukkaat mahdollisimman laajasti tavoittavin keinoin, yritetään nostaa esille tärkeitä ja ajankohtaisia kuluttajakysymyksiä. Luennoimalla oppilaitoksissa ja järjestöjen tilaisuuksissa samoin kuin yhteistyöllä tiedotusvälineiden kanssa saavutetaan kuluttajia isompina ryhminä.

Kuluttajien avustaminen yksittäisessä kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä ristiriitatilanteessa on kuitenkin muodostunut kysytyimmäksi ja eniten työaikaa vaativaksi tehtäväalueeksi. Kuluttajariitojen selvittely- ja sovittelupyyntöjä on ainakin isoissa kunnissa ollut niin paljon, että käytössä olevat resurssit ovat jääneet liian niukoiksi.

Valitusyhteydenottojen kärkijoukko

Alkuvuosina kuluttajien ongelmat kohdistuivat pääosin käytetyn auton kauppaan ja kodinkoneisiin ja -laitteisiin sekä niiden huoltoon. Käytetyn auton kaupassa kuluttajat kokivat pettymyksiä. Liiat lupaukset ja turhat toiveet sävyttivät kaupan tekoa. Tunteet kuohuivat, kun juuri ostettu ja loistoyksilöksi kehuttu auto jätti tielle pahimmillaan jo kotimatkalla. Kun tiedot auton kunnosta ja vastuun ottamisesta mahdollisissa virhetilanteissa olivat vain suullisia, myyjän lupaukset jäivät helposti lunastamatta. Poikkeuksellista ei ollut sekään, että nimi pyydettiin täyttämättömään sopimus- tai luottopaperiin, mistä seurasi sopimusepäselvyyksiä ja kaupan purkuhalukkuutta. Kodinkoneissa erimielisyyksiä aiheuttivat laitevirheet, toimitusviivästykset ja korjausten epäonnistuminen. Myös tekstiilit, kengät ja huonekalut aiheuttivat yhteydenottoja.

1990-luvun alkupuolella ykkösaihealueeksi pomppasi pankki- ja -rahoituspalvelut ja puolivälissä asuntokauppa. Yhteiskunnan tapahtumat ja uusi lainsäädäntö vaikuttavat selkeästi myös kuluttajaneuvonnassa esillä oleviin asioihin. Niinpä lama näkyi velkasuhteiden ongelmien esille tulemisena ja uusi asuntokauppalaki keskusteluna asunnon virheistä, kiistoina korvauksista sekä ostajan ja myyjän vastuiden selvittelytarpeena.

Kuluttaja-asiamiehestä kunnalliseen tinkijään

Kuluttajaneuvoja on kohdannut päivittäin mielenkiintoisen, vaihtelevan ja haastavan työn ja melkoisen määrän asiakkaita, joille kuluttajaneuvoja on tavallisesti "kuluttaja-asiamies". Asioiden ja tehtävien hoito vaatii osaamista niin kuluttajaa suojaavan lainsäädännön tuntemisessa kuin vuorovaikutuksen hallitsemisessa. Asiakaspalvelussa tarvitaan kuuntelutaitoa ja kykyä asettua kuluttajan asemaan. Kunnallisen tinkijän rooliakaan ei pidä vierastaa, sillä asioidessaan kuluttajan vastapuolena olevan elinkeinonharjoittajan kanssa kuluttajaneuvoja voi törmätä tähänkin titteliin. Kuvaavaa kyllä, sillä asioiden ja korvauksen määrän kohdalleen saamisessa tarvitaan tinkijälle ominaista sitkeyttä.

Taas se soittaa

Vaikka elinkeinonharjoittajien suhtautuminen kuluttajaneuvojaan ja kuluttajaviranomaisiin on kokonaisuutena ollut asiallista, se on joiltakin osin muuttunut alkuvuosista. Jyrkkää kielteisyyttä tapaa enää harvoin ja uhkauksetkin ovat menneisyyttä. Varsin moni elinkeinonharjoittaja on ymmärtänyt kuluttajansuojalain sisältävän pelisäännöt niin ostajalle kuin myyjällekin. Myös niiden elinkeinonharjoittajien joukko, joille pitää soittaa toistuvasti, on harventunut. Ongelmaiseksi koetusta yrittäjästä on saattanut vuosien saatossa tulla kuluttajaneuvojan asiantuntemukseen luottava, oma-aloitteisesti yhteyttä ottava liikkeenharjoittaja, joka haluaa sopia asiat. Tuskastuneisiin taas se soittaa -tervehdyksiin ei enää juurikaan törmää.

Kullanarvoinen yhteistyö

Helsingin kuluttajaneuvonta niin kuin muutkin uudet kuluttajaviranomaiset olivat kuluttajansuojalain voimaan astuessa täysin uuden edessä. Ratkaisukäytäntö puuttui, mutta rupesi muotoutumaan sitä mukaa kuin kuluttajavalituslautakunta tulkitsi lakia sinne saapuneiden tapausten myötä. Jo neuvonnan muotoutuessa ja valitustapausten sopuratkaisujen lähtökohtia hahmoteltaessa käynnistyi yhteistyö kuluttajavalituslautakunnan ja pääkaupunkiseudun kuluttajaneuvojien kesken. Kerran kaksi kuukaudessa tapahtuneet tapaamiset mahdollistivat konkreettisten tapausten läpikäymisen kuluttajaneuvojien ja kuluttajavalituslautakunnan henkilöstön kesken. Myös puhelinyhteydet toimivat. Näin jälkikäteen voi ilolla sanoa, että tällä toiminnalla luotiin tukeva pohja, toimivat suhteet ja kullanarvoinen yhteistyö, joka on jatkunut kautta vuosien.

Yhteistyön kenttään kuuluvat myös kuluttajajärjestöt, jotka ovat toimineet viranomaisten rinnalla. Suomen kuluttajaliitto edeltäjineen, Kuluttajat - Konsumenterna ry ja perinteiset kotitalousjärjestöt, ovat tehneet tärkeää kuluttajien neuvontatyötä jäsentensä keskuudessa jo ennen kuluttajaviranomaisia ja tekevät sitä edelleen. Heidän aloitteensa, kannanottonsa ja kampanjansa ovat edistäneet kuluttajanäkökulman esille tuomista ja huomioon ottamista monissa asioissa. Järjestöjen ja kuluttajaviranomaisten yhteistyönä on toteutettu niin yksittäisiä kuin vuosittain toistuvia hankkeita. Helsingin kuluttajaneuvonta on ollut mukana mm. kuluttajan oikeuksien päivän vietossa ja järjestöjen tilaisuuksissa.

Kansallisesta EU-kuluttajaneuvontaan

Alkuvuosien vajaasta tuhannesta vuosittaisesta yhteydenotosta ja yhdestä kuluttajaneuvojasta on Helsingissä tultu tilanteeseen, jossa kuluttajaneuvonnan palveluita pystytään tarjoamaan neljän kuluttajaneuvojan voimin noin 7500 kuntalaiselle vuodessa. Palvelujen kysyntä on kuitenkin selkeästi suurempaa. Se merkitsee jonoja puhelinlinjoilla ja työstettävien tapausten ruuhkaantumista. Valtaosa asiakkaista on liikkeellä valitusasiassa. Pienempi osa etsii tietoa, neuvoja ja ohjeita ennen sitoutumista. EU:n myötä palvelujen tarjonta on laajentunut, sillä uusi vuosituhat toi Helsingin kaupungin kuluttajaneuvonnan yhteyteen erillisen, valtakunnallisesti palvelevan EU-kuluttajaneuvonnan. Se jakaa tietoa ja auttaa kuluttajia rajat ylittävän kaupan tapauksissa EU-alueella. EU-kuluttajaneuvonnan toimintaa rahoittavat EU-komissio ja Helsingin kaupunki. Kuluttajajärjestöt ovat viranomaisten ohella edustettuina EU-kuluttajaneuvonnan toimintaa koordinoivassa neuvottelukunnassa ja antavat näin panoksensa yhteistyöhön tälläkin alueella.

Tässä ollaan - minne mennään

Alkuvuosien yksinkertaisia valitustapauksia esimerkiksi kengistä ja tekstiileistä tulee tänä päivänä harvoin. Ilmeisesti ne hoidetaan sopuisasti osapuolten kesken. Tilalle ovat tulleet matkapuhelimet, tietokoneet, asunnot ja näihin liittyvät erilaiset palvelut. Kuluttajan maailma on monipuolistunut, mutta myös monimutkaistunut uusien hyödykkeiden, tietoyhteiskunnan ja sähköisten kaupankäyntitapojen myötä. Nyt kuluttajat törmäävät ongelmiin, joita aikaisemmin ei ollut.

Vuosien saatossa kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta on tullut mitä erilaisimpien kuluttajaa askarruttavien asioiden yhteydenotto- ja neuvontapaikka. Kuluttajaneuvontaa lähestytään myös sen tehtäväalueen ulkopuolisissa asioissa, koska kuluttajilta puuttuu muu taho, jota voisi maksutta lähestyä neuvoja ja apua tarvittaessa. Asumiseen ja asumisturvaan liittyvät asiat ovat aihepiiriltään suurin ryhmä. Niin huoneenvuokrasopimuksiin kuin asunto-osakeyhtiöiden sisäisiin, osakkaan ja taloyhtiön välisiin ongelmiin tarvittaisiin omaa neuvonta- ja sovittelutahoa. Asia voitaisiin ratkaista liittämällä nämäkin tehtävät kuluttajaneuvontaan. Ehdoton edellytys kuitenkin olisi riittävä lisäresursointi.

Neljännes vuosisataa kuluttajaneuvojana on tarjonnut erinomaisen näköalapaikan kuluttajan maailmaan ja koko kuluttajatoiminnan havainnoimiseen. Vaikka jotkut asiat ovat muuttuneet, kuluttajien tiedon ja avun tarve ei ole kadonnut. Heikomman osapuolen suojaamista tarvitaan edelleen.

Eija Lukkari
johtava kuluttajaneuvoja, Helsingin kaupunki